En informatique, la qualité de service est primordiale, surtout lorsqu’une entreprise fait appel à des prestataires externes ou gère ses propres services en interne.
Pour encadrer ces engagements, on utilise des SLA, ou Service Level Agreements (accords de niveau de service).
Qu’est-ce qu’un SLA ?
Un SLA est un contrat formel entre un fournisseur de services et un client qui définit :
- Les services à fournir
- Les niveaux de performance attendus
- Les modalités de mesure de ces niveaux
- Les pénalités en cas de non-respect
Exemple : “Disponibilité garantie de 99,9 % par mois”, ou “Temps de réponse maximum de 4 heures en cas d’incident critique”.
Exemples de critères dans un SLA
Voici quelques indicateurs typiques que l’on retrouve dans les SLA :
- Taux de disponibilité (ex : 99,9 %, soit environ 8h45 d’indisponibilité/an)
- Temps moyen de résolution (MTTR) : délai pour résoudre un incident
- Temps de réponse (prise en charge d’un ticket, appel…)
- Taux de réussite des sauvegardes
- Engagement sur la sécurité ou la confidentialité
Pourquoi c’est important ?
Un SLA permet de :
- Fixer des attentes claires entre l’entreprise et le prestataire (ou entre services internes)
- Assurer un suivi précis de la qualité de service
- Définir des obligations mutuelles
- Prévoir des actions correctives si les engagements ne sont pas tenus
C’est une garantie de fiabilité essentielle dans la gestion des infrastructures IT.
SLA interne vs externe
- SLA externe : contrat entre une entreprise et un fournisseur (ex : infogérance, cloud, maintenance…)
- SLA interne : utilisé entre équipes internes (ex : service informatique vs RH)
Dans les deux cas, le SLA structure les relations et améliore la qualité du service rendu.